מאמרים
שביעות רצון לקוחות/ אורלי שפירא
כולנו מכירים את העובדה כי לקוחות מרוצים מביאים לנו עוד לקוחות מרוצים . ובזול.
אבל מה אנחנו עושים ? לרוב, כלום.
אנו ממתינים למשוב מלקוחותינו, אשר מגיע לרוב רק כאשר משהו לא בסדר. לקוחות אשר שבעי רצון מהשירות שאנו מעניקים להם יכולים לשתוק שנים.
ולקוחות לא מרוצים? כאן טמונה הבעיה. גם הם שותקים ברוב המקרים. שותקים ועוברים- למתחרה שלנו. האמת היא שהם שותקים רק באוזניים שלנו ומדברים עם כל השאר.
ע"פ רוב, הסיכוי שלנו לקבל מהם נסיון נוסף הוא נמוך מאד. למה? כי הם כועסים, נעלבים, לא מבינים איך "עשינו את זה" דווקא ללקוח טוב כמוהם.
הפתרון הוא לבדוק, לברר, לשאול את לקוחותינו, ממה הם שבעי רצון ומה אנו יכולים לשפר. עצם הבדיקה מראה ללקוחות שלנו שאכפת לנו. שתפו את לקוחותיכם בחשיבה על העסק שלכם-בדקו אילו שירותים נוספים הם היו מעוניינים לרכוש מכם ואילו שינויים אתם יכולים לעשות במוצר/ השירות הקיים על מנת להגביר את שביעות רצונם. התייחסו ברצינות לכל משוב שתקבלו- כמובן גם למשוב חיובי. אם תגלו כי הגורם המשמעותי ביותר עבור לקוחותיכם שונה ממה שחשבתם, העתיקו את המיקוד אליו.
ביקורת של הלקוחות שלנו היא הכלי היעיל ביותר שיש לנו על מנת לשפר את השירות ולהגביר את נאמנות לקוחותינו. לקוח שבע רצון לא ינטוש אותנו במבצע הקרוב של המתחרים ויותר מכך, ימכור עבורנו את השירות שלנו בעלויות הנמוכות ביותר, בלי איש מכירות עם בונוסים ורכב.
איך לעשות זאת? אתם יכולים לעשות זאת בעצמכם, בהעברה של טופס שביעות רצון תקופתי ללקוחותיכם. עודדו אותם להשיב אותו על ידי פרסים, הגרלות או כל גורם מניע שיעלה בדעתכם ומתאים לעסק שלכם.
במקרים אחרים תוכלו להיעזר באיש מקצוע אשר יוכל לערוך את הבדיקה באופן דיסקרטי יותר ובמקרים רבים להגיע לתוצאות מדויקות יותר. איש מקצוע יידע במקרים פחות נעימים, לסיים את השיחה עם הלקוח באווירה חיובית, גם אם הוא כועס ולהראות לו את הצדדים החיוביים בשירות שהוא מקבל.
והכי חשוב- הפתיעו את לקוחותיכם! אם תבדקו עם חבריכם מהו השירות הטוב ביותר שקיבלו לאחרונה תגלו כי ברוב המקרים הם יתייחסו לאלמנט בשירות אשר לא ציפו לקבלו. במקרים האלו, הם יספרו על השירות לחבריהם והחברה שסיפקה את השירות תצא נשכרת. היו יצירתיים והפתיעו את לקוחותיכם וזכרו, כאשר המתחרים שלכם יעתיקו את ה"הפתעות" שלכם הן כבר לא יעבדו.. הקדישו זמן ומחשבה להפתעה הבאה! בהצלחה!
כולנו מכירים את העובדה כי לקוחות מרוצים מביאים לנו עוד לקוחות מרוצים . ובזול.
אבל מה אנחנו עושים ? לרוב, כלום.
אנו ממתינים למשוב מלקוחותינו, אשר מגיע לרוב רק כאשר משהו לא בסדר. לקוחות אשר שבעי רצון מהשירות שאנו מעניקים להם יכולים לשתוק שנים.
ולקוחות לא מרוצים? כאן טמונה הבעיה. גם הם שותקים ברוב המקרים. שותקים ועוברים- למתחרה שלנו. האמת היא שהם שותקים רק באוזניים שלנו ומדברים עם כל השאר.
ע"פ רוב, הסיכוי שלנו לקבל מהם נסיון נוסף הוא נמוך מאד. למה? כי הם כועסים, נעלבים, לא מבינים איך "עשינו את זה" דווקא ללקוח טוב כמוהם.
הפתרון הוא לבדוק, לברר, לשאול את לקוחותינו, ממה הם שבעי רצון ומה אנו יכולים לשפר. עצם הבדיקה מראה ללקוחות שלנו שאכפת לנו. שתפו את לקוחותיכם בחשיבה על העסק שלכם-בדקו אילו שירותים נוספים הם היו מעוניינים לרכוש מכם ואילו שינויים אתם יכולים לעשות במוצר/ השירות הקיים על מנת להגביר את שביעות רצונם. התייחסו ברצינות לכל משוב שתקבלו- כמובן גם למשוב חיובי. אם תגלו כי הגורם המשמעותי ביותר עבור לקוחותיכם שונה ממה שחשבתם, העתיקו את המיקוד אליו.
ביקורת של הלקוחות שלנו היא הכלי היעיל ביותר שיש לנו על מנת לשפר את השירות ולהגביר את נאמנות לקוחותינו. לקוח שבע רצון לא ינטוש אותנו במבצע הקרוב של המתחרים ויותר מכך, ימכור עבורנו את השירות שלנו בעלויות הנמוכות ביותר, בלי איש מכירות עם בונוסים ורכב.
איך לעשות זאת? אתם יכולים לעשות זאת בעצמכם, בהעברה של טופס שביעות רצון תקופתי ללקוחותיכם. עודדו אותם להשיב אותו על ידי פרסים, הגרלות או כל גורם מניע שיעלה בדעתכם ומתאים לעסק שלכם.
במקרים אחרים תוכלו להיעזר באיש מקצוע אשר יוכל לערוך את הבדיקה באופן דיסקרטי יותר ובמקרים רבים להגיע לתוצאות מדויקות יותר. איש מקצוע יידע במקרים פחות נעימים, לסיים את השיחה עם הלקוח באווירה חיובית, גם אם הוא כועס ולהראות לו את הצדדים החיוביים בשירות שהוא מקבל.
והכי חשוב- הפתיעו את לקוחותיכם! אם תבדקו עם חבריכם מהו השירות הטוב ביותר שקיבלו לאחרונה תגלו כי ברוב המקרים הם יתייחסו לאלמנט בשירות אשר לא ציפו לקבלו. במקרים האלו, הם יספרו על השירות לחבריהם והחברה שסיפקה את השירות תצא נשכרת. היו יצירתיים והפתיעו את לקוחותיכם וזכרו, כאשר המתחרים שלכם יעתיקו את ה"הפתעות" שלכם הן כבר לא יעבדו.. הקדישו זמן ומחשבה להפתעה הבאה! בהצלחה!
